最終更新日： 2018-12-13
ショッピングサイトを運営していると、時にはクレームを受ける事もあるでしょう。
マイナスなイメージのクレームですが、対応の仕方によってはファンを増やす事が出来るチャンスでもあります。
では実際にクレームを受けた場合、具体的にはどのように対応すると気持ちよく完結する事が出来るのでしょうか。
クレームを見分ける
クレームはその内容によって分類分けする事ができます。
それぞれのクレームを見分け、それによって対応方法を変える事がファン獲得にもつながります。
今回は特に多い２つのタイプの対応方法をご紹介致します。
★商品が壊れている！！等 【補償欲求型】
クレームの中でも特に多いのは、購入した商品に欠陥があるなど販売側に落ち度がある場合です。
この場合、クレーマーの要求としては、ただ単に商品の補償をして欲しいという事。
ですので、欠陥商品の補償をして誠心誠意謝る事はもちろんですが、これだけでは当然の対応で終わってしまいファンになってもらう事ができません。
ファンになってもらう為には、商品を補償する事はもちろんですが、補償＋αの対応をする事が大切です。
交換する商品と一緒に割引クーポンを入れておくのもいいですし、手書きで謝罪の手紙を書いて入れるのもいい方法でしょう。時には直接相手に謝りに行く方法もいいかもしれません。
ポイントは相手の予想を上回る行動を取ると、怒るどころか喜ばれる事が多く、結果ファン獲得に繋がります。
★商品のここを改善して欲しい！！ 等 【改善提案型】
クレーマーの中には商品の補償は望んでおらず、商品の改善を目的としている人も多くいます。
こういったタイプのクレームには、実際には難しい提案をされたとしても「それは無理です」とは言ってはいけません。
「自分は正しい」「自分の事を認めて欲しい」と思っている方が多いので、正しい対応方法としては「ごもっともです！」「おっしゃるとおりでございます！」と言って理解して相手の言葉を尊重する事が大切です。
こうして意見を肯定してあげる事で、自分を認めて欲しいという欲求が満たされ少しずつ着いて話を聞く姿勢になってくれます。
さらにここで改善した商品やサービスを届ける事ができれば、クレーマーからの評価は高まり、ファンになってもらう事ができるでしょう。
また、クレーマーの希望には添えない場合は、難しい理由をきちんと説明してあげ、逆にどういった代替案があるのか、お客様ととことん話し合う事が大切となります。
●ファンにはならない 【悪質クレーマー型】
電話してきた目的とは違う話しをはじめたり、同じ説明を何度もさせたりする。
このタイプの目的は、単に構って欲しいだけです。
全ての質問に答えていても収まる事はないので、話の軸をぶれさせず必要のない質問には答えない事が一番です。
また、商品の欠陥を訴えて補償を求めてくるクレーマーもいます。
このタイプは過去にも同じ手法でメリットを得て味を占めているケースが多く、なかなか引いてくれません。
上記２つのタイプは、どんなに誠心誠意に対応してもファンになる事はないので、
こちらに非が無い限りは、何を言われても一歩も引かずに相手の矛盾を主張し、速やかに帰って頂きましょう。
何れにせよあまり謙った言い方だと相手につけこまれるので、声のトーンや口調など毅然とした調子にしましょう。
最後に・・・
クレーマーも同じ人間。
クレーム対応は誰もが嫌がる業務ではありますが、ほんの少し見方を変えたり、心理テクニックを利用するだけで逆に相手から感謝してもらう事も出来ます。
お客様の率直な意見を聞けるいい機会でもあるので、ショップを良い方向に改善し、同時にファンも獲得していきましょう！
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