ネットショップで効率よく売上をアップさせるためには、リピーターを作ることが一番の近道です。初回購入してくれたお客様をリピーターにするための具体的なノウハウをご紹介します!

1.リピーターを増やすことの重要性(1:5の法則)
2.リピーターを増やすためにできること(顧客心理から考えよう)
3.まとめ

1.リピーターを増やすことの重要性

1:5の法則をご存知でしょうか。
これは新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則です。
過去に一度でも商品を購入した実績があると、お客様の購入履歴から趣味嗜好の傾向をつかめたり、お客様情報からダイレクトメールを送ったりと色々な施策を実施できます。
また、一度商品を買ってくれたお客様であれば、その商品のサイズ感や使用感などがわかっているので、初回よりも購入のハードルが低くなっています。

しかし、新規のお客様を獲得するとなると宣伝のために広告を打ったり、メディア露出を増やすなど費用や工数をかけないとなかなか顧客獲得が難しいのが現状です。
それなので、自分のショップのファンを作り何度も商品を買ってもらえるようにすることが一番効率よく売上をアップさせるコツです。
今回は、リピーターを作るためにできることを紹介します。

 

2.リピーターを増やすためにできること

では、具体的にリピーターをつくるためにはどういったことをしたら良いのでしょうか。
どんな施策にも言えることですが、まずはお客様の目線に立って考えてみることが何より大切です。
ネットショップで商品を買ったお客様がもっとも不安を感じるタイミングはいつだと思いますか?
一般的には、商品を購入した【直後】だと言われています。

たとえば、インターネットで商品を購入した後に
「あれ、この商品って本当に良いものなのかな、無駄な買い物じゃないかな」
「別の商品や、他の別のお店で買ったほうが良かったかもしれないよな…」
こんな気持ちになったことはありませんか?
自分が良いと思って買ったのに、買った後で急に不安になるこの感情を社会心理学では「認知的不協和」といいます。
一般的に高額商品を購入した際に起きやすいと言われています。
このようなお客様の不安を解消してあげることで「やっぱりこの商品をこのお店で買ってよかった!」といい気分で買い物を終了することができます。
この“いい気分で買いものをした“という体験が無いと新規のお客様がリピーターになることは難しくなってしまいます。

お客様に気持ちの良い買い物体験をしていただくためには、どうしたら良いか具体的にご紹介していきますね。

サンクスメールを送ろう

お客様が商品購入後に送る「サンクスメール」と呼ばれるメールを送ってみましょう。
え?一通メールを送るだけ?と思われるかもしれませんが、サンクスメールが無いとせっかく購入してくれたお客様との関係性が築けなくなってしまいます。
サンクスメールこそが顧客接点を作り出す第一歩と言っても過言ではありません。
「商品をご購入してくださってありがとうございます」という感謝の気持ちを込めて、親切な対応を心がけてメールを作りましょう。

お礼の手紙をつけよう

お客様がネットで商品を買って一番期待値が高い瞬間はいつだと思いますか?
それは、商品が到着していざ開封しようとした時です。
自分が欲しかった商品が手元に届き、いざ開封しようとした時に手書きのメッセージが添えられていたらお客様は「このお店から商品を買って良かったな」という気持ちになります。
ネットショップでは、デジタルでのやりとりが中心になるため、手書きの文章が添えられていると格段に印象に残りやすくなります。手紙とまではいかなくても、手書きのメモで感謝の気持ちが添えられているだけで印象がよくなります。

メルマガを配信しよう

初回でお客様が満足して購入し、“良い買い物体験”を提供できたとしても、次にまた買うきかっけが無いとなかなか2回目の購入につなげることが難しいです。
初回で購入してくれたお客様にメルマガを配信して「こんな新商品が入荷しました!」 「ただいまキャンペーン中!」といったように、こちらからお客様に買うきっかけを与えることが大切です。また、メルマガを配信することでお店の存在をアピールし、お客様に忘れられないようにする効果もあります。

3.まとめ

今回は、いかにリピーターをつくることがネットショップ運営で大切かをお伝えしました。
「初回で買ってもらって終わり」ではなく、購入してもらうハードルをクリアしたら、そこに満足せずにいかにリピート購入してもらうかに目を向けましょう!
お客様へのほんの少しの気遣いがファンの獲得(=リピーター)に繋がります。
常にお客様目線を意識して、顧客満足度の高いショップを目指しましょう!