今回お話をお伺いしたのは、オーガニック食品と自然派化粧品・キッチン用品を取り扱う「かわしま屋」さんです。かわしま屋さんは、全国のネットショップの中から最も優れたショップを表彰するカラーミーショップ主催のコンテストであるカラーミーショップ大賞2017において優秀賞を受賞されました。

(カラーミーショップ大賞授賞式の様子)

かわしま屋さんはサイトを見ていただければわかるとおり、厳選した商品を豊富に取り揃え、1点1点丁寧に商品を紹介しています。

(なたね油の紹介ページ)

今回のインタビューでは、以前にお話を聞かせていただいたときよりも更に深く踏み込んで、ネットショップ運用時に心がけていることや、大切にしていることなどショップ運営の参考になるお話がたくさん聞けました!

 

生産者や小さな商店が廃業していくのを目の当たりにした

―かわしま屋さんは、実店舗展開はせずにネットショップのみ運営されていますが、最初からネットショップだけでやっていこうと考えていたのですか?

か-はい、そうです。もともと僕はCMを作る仕事をしていて、大手企業の調味料のCMなどを主に担当していました。その当時大手調味料メーカーの業績が非常によく、CMを一本打つだけで商品が飛ぶように売れました。

その一方で、商品の質が高いのに、なかなか世の中に知られることのない全国の生産者や職人、小さな商店がどんどん廃業していくのを見てきました。

せっかく商品が良いのだから、伝え方さえ工夫したら駆ってくれる人はたくさんいると思いましたし、大量生産が可能になった今だからこそ、改めて丁寧につくられているものの良さを発信すべきだと感じました。

それなので、どこにいても情報と商品を届けることができるネットショップで、こだわりの商品を販売することを決めました。

価格競争に巻き込まれないために意識していること 

―ネットショップで出店すると価格競争が厳しいですよね

か-その通りです。はじめた当時から大手モールでは熾烈な価格競争が起こっていましたのでうちも少なからず影響は受けました。一度価格が大幅に下がってしまったアイテムは再び値上げすることは困難です。

そのため、かわしま屋では品質が高く、独自性が有り、価格崩れがしにくい商品を取り扱っています。

具体的には、以下のポイントを重視していて、この条件をクリアしたものを取り扱うように決めています。

a. 農薬を使用しない事を目指し、できる限り無農薬で栽培されている
b. 有機質肥料を使ってよい土作りを行い、化学肥料は極力使用していない
C. 遺伝子組み換えが行われていない
d. 素材の風昧や旨みを活かした自然な味わいのもの
e. 合成保存料・合成着色料を使用していない
f. 生産過程が環境に配慮されている
g. 成長促進剤や抗生物質はできる限り使用しない
h. 自然に近い環境で育てられた健康な畜産物
i. 長期的に使用でき、ゴミにならない調理器具・雑貨(一部ディスポーザブル商品は除く)

http://kawashima-ya.jp/?mode=f3

ブレないコンセプトが運営の軸になる

なかなか厳しい基準ですね。最初一人でショップを運営されていた時から、この仕入れの基準やコンセプトはしっかりと決められていたのですか?

か-コンセプトは最初から自分の中で決めていましたが、しっかりと明文化したのはスタッフが増えてからですね。コンセプトを文字にして書くことで、うちがどういうショップでどのようなことをするべきか意識できるようになりますし、ショップ運営の軸になるのでコンセプトを持つことは非常に大切だと感じています。

―ネットショップは、実物を見ることができないので、商品の情報を的確に伝えることが難しいと思うのですが、何か工夫はされていますか?

か-うちのお店は、ご家庭で納豆や甘酒を手作りできるキットが人気なので、実際にキットを使って料理を作ってみた動画や、生産者の方の紹介などのコンテンツを充実させることに力を入れています。

週に一回はコンテンツの会議をして、お客様がどのような情報を欲しているかみんなで考えます。

スタッフに主婦の方が多いので、みなさん参考になる意見をたくさん出してくれますね。

コンテンツはすべて社内で制作しているのですが、スタッフ皆で試行錯誤しながら制作しています!

「お客さまの声」をそのまま載せることで、初めてのお客様にも安心して購入してほしい

―かわしま屋さんはサイト上で「お客さまの声」を掲載していますよね。

良い意見と悪い意見の両方を掲載していて、情報を開示する姿勢がすばらしいと思いました。

か-ありがとうございます。商品を購入してくださったお客様にアンケートを取ってショップの対応や、サービスの満足度を調査しています。

アンケートを取ることで、お客様がどこに満足していただいたのか、どこが今一歩だったのかを知ることができます。

ショップをさらに良くしていくためには、お客様の声を直接お聞きするのが一番だと思うので、アンケートを取って集計する作業は時間を惜しまずに続けています。

(かわしま屋のお客様の声)

また、実際にお買い上げいただいたお客様の声を掲載することで、はじめてうちのお店を見に来たお客様に安心感を持ってもらえると思います。

お客様からいただいた良い意見もそうでない意見も、なるべくそのまま載せるように心がけています。

自分のお店しかできない価値を創りたい

ショップ運営をする中で一番大変だったことはどのようなことですか?

か-一番大変だと感じたのは、利益を確保することです。

良い商品を仕入れ、たくさん売って、利益を確保すること、これはネットショップの基本とも言えることですが、そのことが一番難しく感じます。

どうしたら自分のお店だけの価値を創れるか、お客様にまた買いたいと思ってもらえるのか常に考えて工夫をしています。

ネットショップ運営は、正解がないので難しいですがやりがいがありとても面白いと思います。

ありがたいことにスタッフも少しずつ増えてきたので、できることの幅が広がることにワクワクしています。

これからも試行錯誤を繰り返しながら、今よりも更にお客様に喜んでいただけるように頑張りたいと思います。

まとめ

お話を伺って、ブレないコンセプトを持つことと、常にお客様の気持ちを考えることの大切さを実感しました。

お客様はネットで商品を購入することに少なからず不安を抱いているので、「ここはしっかりしたショップだな」と思っていただかないとなかなか購入まで至りません。

かわしま屋さんのようにコンセプトを明記することや、お客様の声の開示、な商品説明はお客様に安心感を与えます。

これらは、常にお客様の気持ちを考えるからこそできる丁寧な対応だと思います。

色々なネットショップを参考にして、良いところは真似してみてはいかがでしょうか。